文化和旅游部日前发布消息，将推动旅游景区保留人工窗口，为老年人和入境游客在内的广大游客提供线下购票等服务，最大限度满足参观游览需求。交通运输部运输服务司负责人日前也表示，交通运输部采取一系列针对性措施，持续改进提升交通出行服务水平，其中，针对不同群体的支付习惯，继续保留人工售票窗口、人工检票方式，便利老年人、外国朋友线下购票出行。（澎湃新闻报道）

　　数字化已成为当前中国社会进步的显著特征，只要连接上网络，一部智能手机几乎就能行遍天下。在数字技术赋能之下，许多公共服务机构通过网络平台提升办事效率，类似“网上办”“掌上办”的智能化办事模式应时而生。很多单位、部门、机构和行业都推出各种智能化服务系统，如行政服务中心有智能服务大厅，医院有自助挂号缴费APP服务，银行有自助办理业务终端机等，这些智能服务系统给办事群众带来了很大的方便，让办事群众“最多跑一次”，甚至“一次也不用跑”。

　　随着数字化技术不断进步，如今智能技术运用已进入大多数行业领域及服务机构，办证、就医、缴费、购票均可网上预约。但一些单位、机构一味追求数字化技术，减少线下服务，人工窗口大幅减少，一些地方甚至消取人工窗口。如此，数字化技术为大家提供极大便利的同时，也给一些群体带来了困扰，特别是对一些老人来说，网上办事成了“数字围城”。因为一些老人不会用智能手机，看病挂号遇到难题，出门路边打车没人停，就连想进景区也需要预约，凡此种种，成了这些老人难以逾越的“沟壑”。因此，保留人工窗口，是许多老人的迫切愿望。

　　人口老龄化是时下日益引人关注的话题。民政部预测数据显示，“十四五”期间，我国老年人口预计超3亿人，将进入中度老龄化社会。科技变革的数字化遭遇社会结构的老龄化，是今后人们不得不面对的问题。对于老年人群体而言，新型的服务方式可能反倒成为他们办事的阻碍。不设人工窗口，显然无法满足不同群体的多元化需求。

　　保留人工窗口，体现以人为本。相关部门、单位应提升公共服务的包容性，在医院预约就诊、景区预约游览、出行网络购票、上街网约汽车等使用场景下提供多元服务，继续保留人工售票窗口、人工检票方式，让老年人有更合适的选择。比如，在车站、机场、公园、银行、医院、商场等公共场所，为老年人提供必要的信息引导和人工帮扶，就是弥合“数字鸿沟”的有益之举。2021年，四川大学华西医院为破解老年人互联网利用率低和就医需求大的难题，创建“适老化”就医模式——设立老年专用窗口、配备助老器具，方便了老年人，得到广泛好评。

　　老龄化社会，如何弥合老年人的“数字鸿沟”，帮助他们更好融入数字生活、分享数字经济发展红利，值得关注。针对老年人需求，可通过简化流程、添加温馨提示、专线人工客服、增加语音播报等多种方式，帮助老年人群体跨越“数字鸿沟”。还可广泛开展公益性老年人数字技能科普培训，帮助更多老年人解决数字工具使用难题。同时，深入推进智能终端设备、平台等适老化设计和改造，帮助老年人更好融入数字化社会。当然，老年人也要更新观念，养成终身学习的习惯，积极学习各种新知识，充分掌握各种新技能，更好跟上时代，享受数字生活。

　　留住人工窗口，就是留住人本情怀。公共服务机构应想群众所想、急群众所急、盼群众所盼，用心用力用情解决好困扰部分人群的人工窗口少问题，不断提高办事群众的幸福感。（林轩鹤）