一条热线听民意，一条热线解民忧，一条热线暖民心。12345政务服务热线是联系群众的有效渠道，是市场监管维护公平、服务民生的前哨阵地和信息纽带。今年以来，西峡县市场监督管理局依托12345政务便民服务热线平台，以“互联网+”为引领，充分发挥12345政务便民服务热线“连心桥”“暖心线”的作用，想群众之所想、急群众之所急，聚焦靶向问题，精准施策，多措并举扎实开展热线办理工作，确保群众反映的问题件件有落实、事事有回音。

一套机制抓长效，加强组织领导，统筹安排推进落实。县市场监督管理局坚持把12345政务服务便民热线办理作为察民情、听民声、知民意、惠民生、解民忧、办实事的重要载体，实行一把手负责制，分管领导具体抓落实，局12315股室具体负责热线工单的派发、反馈、回访等工作。同时建立了12345工作联席会议制度，根据工作实际不定期召开联席会，对于复杂的一些工单进行集体“会诊”，统一调度促落实，为高质量办结12345政务服务便民热线营造良好环境。

一张派单管规范，严格办理流程，提高办件时效和质量。强化督查督办、流程再造，完善派单标准和规范，明确督办程序和要求，于本单位职责范围的工单经分管领导批示后按照网格化监管区域派发到相应的监管单位负责落实办理，并及时主动回访诉求群众，耐心细致地告知问题处理结果，认真解答政策疑问，扎实落实解决举措，提升便民服务效率和能力。对于权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，同时做到共同协商，同调查、同处理、同答复，坚决杜绝推诿扯皮现象发生，切实保障12345政务服务便民热线各项工作落到实处，取得实效。

一条热线听民声，强化研判分析，提升办件水平和满意度。对涉及反映群众较多、问题关注度高，可能会引发网络舆情的工单保持高度警惕，增强工作的前瞻性，在工单办理前与承办的各股、队、所共同做好分析研判，提前做好预防和跟踪工作，对能解决的问题第一时间处理并及时反馈结果，对短时间内不能解决的问题，耐心细致地向群众做好解释工作。同时，对不满意工单实行销账制度，及时督促各股、队、所分析原因并在规定时间内进行二次办理，积极努力争取群众的理解和认同，不断提升办理热线工单的水平。今年以来，西峡县市场监督管理局通过12345政务服务便民热线平台共接收群众诉求251件，群众反映的诉求主要涉及消费纠纷、预付卡、食品卫生、产品质量等方面，工单承办率100%，办结率100%，群众回访率100%。

下一步，县市场监督管理局将12345热线作为察民情、解民意、听民声、解民忧的重要抓手，直面群众诉求，点对点解决群众困难，推进群众诉求快速、妥善解决，确保“件件有落实，事事有回音”，提升百姓生活的幸福感和满意度，将“连心桥”作用落实落靠，为全县的营商环境作出更大的贡献。