一个城市的温度，在于每一个市民的“呼声”都能被听见。“12345”就是这样一条代表着城市温度的热线。

　　小到一个井盖、一辆共享单车，大到污染防控、食品安全、优化营商环境……去年，市政务服务和大数据发展局不断优化办理流程、提高服务能力、加大督办力度，“12345”共接到群众来电来信10.01万件，形成有效工单9.47万件，其中话务员根据知识库政策内容直接解答办结6.21万件、转相关职能部门受理3.26万件，按时办结率99.55%，办件满意率98.65%。

　　用心用情用力解决好群众身边的关键事，努力提升幸福感、满足感和安全感。“12345”努力撬动基层治理体系和治理能力变革的背后，是一份写满幸福温暖的“民生答卷”。

　　“去年11月，小区物业将南门的出入口封闭，居民开车只能从西门进出，但小区通向西门的道路较破损，机动车通行很不便，希望有部门来协调解决这个问题。”居住在市城区某小区的业主周先生拨打“12345”反映上述情况。不久，相关部门到现场了解情况，在与小区物业沟通协调后，南门出入口得以正常通行，业主们对处理结果很满意。

　　一条热线，一头连着党委、政府，一头连着百姓、民生。“这里是12345，有什么可以帮您？”近日，记者走进“12345”政务服务便民热线管理中心，工位座无虚席，电话铃声、询问声交织在一起。

　　目前，我市“12345”政务服务便民热线在“市长热线”的基础上，整合归并城市管理、市场监管、交通、人社、环保等16个部门、19条热线，组成更全面的便民服务平台，进一步建成了集人工电话、微信公众号、桂商码、业务部门App应用、政府网站、国家投诉平台等诉求渠道，且全天候为民服务的政府“总客服”。

　　据悉，“12345”接到群众诉求后，第一时间做好登记、分类和解答。热线平台话务工单全流程线上流转，方便、快捷，可追溯、可倒查，保障群众诉求得到及时、高效处理。下一步，将推动场地扩容、设备升级，力争让热线平台满足群众话务需求和新形势下热线发展；积极推进热线协同改革工作，完善热线协调联动机制，大胆探索“基层吹哨、部门报到”接诉即办工作模式，着力解决城市管理难点堵点问题，不断提升群众获得感、幸福感和满意度。